A ANS fixa um prazo máximo para cada tipo de atendimento. Se a rede credenciada não consegue te atender dentro dele, a operadora tem obrigações concretas — e você tem o que exigir.
Os prazos estão na Resolução Normativa nº 566, de 29 de dezembro de 2022, que trata da garantia de atendimento e substituiu a RN 259/2011.
A tabela de prazos
Todos em dias úteis, exceto urgência e emergência.
| Serviço | Prazo máximo |
|---|---|
| Urgência e emergência | Imediato |
| Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial | 3 dias úteis |
| Consulta básica — pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia | 7 dias úteis |
| Consulta e procedimentos realizados em consultório ou clínica com cirurgião-dentista | 7 dias úteis |
| Consulta ou sessão com fonoaudiólogo | 10 dias úteis |
| Consulta ou sessão com nutricionista | 10 dias úteis |
| Consulta ou sessão com psicólogo | 10 dias úteis |
| Consulta ou sessão com terapeuta ocupacional | 10 dias úteis |
| Consulta ou sessão com fisioterapeuta | 10 dias úteis |
| Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial | 10 dias úteis |
| Atendimento em regime de hospital-dia | 10 dias úteis |
| Consulta nas demais especialidades | 14 dias úteis |
| Procedimentos de alta complexidade (PAC) | 21 dias úteis |
| Atendimento em regime de internação eletiva | 21 dias úteis |
| Consulta de retorno | A critério do profissional responsável |
Quando o prazo começa a contar
Esta é a dúvida prática mais comum, e a resposta muda o seu caso.
O prazo corre a partir da sua solicitação à operadora — não de quando uma clínica te ofereceu uma data ruim.
Muita gente liga para três prestadores da rede, ouve “só daqui a dois meses” e fica esperando, achando que o prazo começou ali. Não começou. Ele começa quando você aciona a operadora pedindo o atendimento. Por isso o protocolo é tão importante: ele marca a data.
O que não entra na conta
Carência. Os prazos só valem depois de cumprida a carência do seu plano para aquele tipo de procedimento — veja carência do plano de saúde.
A sua preferência de profissional. O atendimento pode ser feito por qualquer profissional ou estabelecimento da rede credenciada. Se você quer ser atendido especificamente por um deles, aí é esperar a disponibilidade daquele profissional — e o prazo da ANS não se aplica a essa escolha.
Consulta de retorno. Fica a critério de quem atendeu.
O prazo estourou. O que a operadora é obrigada a fazer
Não é “procurar outro plano”. A operadora tem uma escada de obrigações, nesta ordem.
Se não há prestador disponível dentro do prazo, ela deve garantir o atendimento em prestador fora da rede, no mesmo município, pagando diretamente ao prestador — ou garantir o atendimento em município limítrofe.
Se não existe no seu município ninguém apto a realizar o procedimento, ela deve garantir o atendimento em município limítrofe, ou na região de saúde à qual o município pertence, ou garantir o seu transporte até um prestador apto e o retorno. Sobre essa última obrigação, veja quando o plano deve dar o transporte.
Se você acabar pagando do próprio bolso, a operadora deve reembolsar integralmente em até 30 dias contados da solicitação, inclusive as despesas de transporte. Se o contrato tiver cláusula de livre escolha, o reembolso segue os limites dela — veja reembolso do plano de saúde.
O passo a passo quando o prazo não é cumprido
1. Acione a operadora e peça alternativa de atendimento. Não reclame com a clínica: reclame com quem tem a obrigação. Anote número de protocolo e data — sem eles, nada do que vem depois funciona.
2. Conte o prazo a partir desse contato. É a data do protocolo que vale.
3. Se a operadora não resolver, reclame na ANS. A NIP é gratuita, não precisa de advogado e resolve a maior parte dos casos. Você vai precisar informar a data e o número do protocolo — veja como reclamar do plano na ANS.
4. Se houver urgência, não espere a NIP. Quando há risco de agravamento, o caminho é a via judicial, onde a decisão sai em horas — veja como conseguir uma liminar.
5. Via judicial comum. Fora da urgência, o descumprimento de prazo pode ser levado ao Juizado Especial Cível, inclusive com pedido de danos morais pelo descumprimento contratual. O beneficiário é amparado também pelo Código de Defesa do Consumidor.
Próximo passo
Se você está esperando há mais tempo que o da tabela, o passo que resolve hoje é ligar para a operadora e pedir alternativa de atendimento, anotando o protocolo. É o que faz o prazo correr contra ela em vez de contra você.
Me diga qual atendimento foi solicitado e há quanto tempo — dá para dizer se o prazo já estourou e qual dos caminhos acima é o seu.